Historia pewnej reklamacji...

Na początek zaznaczam, że dzisiejszy wpis NIE jest sponsorowany ani NIE ma charakteru reklamowego. Chciałam się tylko podzielić z Wami historią, która ostatnio mnie spotkała i która przywraca mi wiarę w to, że współczesny biznes nie jest całkowicie pozbawiony ludzkich odruchów.

Jakiś czas temu kupiłam ekspresową herbatkę rumiankową firmy Posti. Generalnie nie zwracam nigdy uwagi na producenta, tylko na cenę, szczególnie kiedy kupuję tak nieskomplikowany produkt, jakim jest ziołowa herbata. Posti wypadła najlepiej na tle innych propozycji sklepu, więc wylądowała w koszyku.

W pracy otworzyłam opakowanie i okazało się, że wewnątrz znajduje się sporo latającej luzem zawartości torebek (nazwijmy to "rumiankowym suszem"). Z początku pomyślałam, że przypadkowo wpadło im trochę suszu do opakowania, ale po zalaniu herbatki wrzątkiem okazało się, że rumiankowy susz wypływa z torebki i snuje się leniwie po kubku. I znów: tragedii nie ma. Nie znalazłam zdechłej myszy, kłębka włosów ani gwoździa, więc herbatkę da się wypić i smakuje dokładnie tak, jak powinien smakować rumianek. Ale pomyślałam sobie, że skoro kupuję herbatkę w torebkach to nie po to, żeby potem ganiać fusy w kubku. Poza tym sama pracuję w zakładzie produkcyjnym i od razu wyobraziłam sobie, że mają pewnie jakąś awarię, o której nie wiedzą, albo w ich systemie zarządzania jakością jest jakaś luka (tak tak, zboczenie zawodowe) i na pewno chcieliby o tym wiedzieć. Przynajmniej ja na ich miejscu bym chciała. Niewiele myśląc napisałam więc na ogólny adres e-mail firmy ze zwykłą kulturalną informacją opisującą całe zdarzenie i sugestią, by przyjrzeli się, czy na linii produkcyjnej nie ma jakiejś awarii. Wysłałam i zapomniałam.
Po kilku dniach otrzymałam maila zwrotnego od Pani z działu jakości z prośbą o doprecyzowanie numeru partii wyrobu oraz z przeprosinami za zaistniałą sytuację. Pani poprosiła mnie również o adres w celu wysłania rekompensaty. Bardzo miły i zaskakujący gest, bo przecież mogli mnie zignorować, jako potencjalnego naciągacza. Okazuje się jednak, że istnieją jeszcze na rynku firmy, które naprawdę cenią sobie sygnały od klientów. Odpisałam, podałam adres i znów zapomniałam.
Kolejnych kilka dni minęło i do mojego domu dotarła paczka, a w niej 3 opakowania herbatki rumiankowej i list. Nie kolejny list z jałowymi przeprosinami (choć przeprosiny też w nim były), ale opisujący jaka dokładnie awaria przyczyniła się do tego, że w pudełku o podanym numerze serii znalazły się wadliwe torebki. List podpisany przez samego dyrektora firmy. I to nie zeskanowany podpis, tylko ręcznie, długopisem wykonana parafka.

Pewnie myślicie, że nie ma się czym podniecać? Otóż moim zdaniem jest, dlatego że oczami wyobraźni widziałam, jak te nieznane mi osoby, pracujące na różnych stanowiskach w firmie Posti śledzą wstecz proces produkcji kupionej przeze mnie partii, odszukują zapisy z prac konserwacyjno-remontowych na maszynach i angażują się w wyszukanie przyczyny tak błahego z pozoru problemu, jakim są niedomknięte torebki z herbatką. A o wszystkim jest informowany i bierze czynny udział dyrektor firmy. Szczerze mówiąc jestem pewna, że gdyby nie wykryto żadnej awarii to paczka z rumiankami nigdy by do mnie nie dotarła. Bo przecież nikt nie lubi jak go się robi w balona.
I na koniec pewna refleksja. Wystarczy taki mały gest, taka drobna rzecz, jak mail napisany w kulturalny sposób, aby przekonać się, że nawet w dużych firmach pracują ludzie. Ludzie otwarci na sugestie, otwarci na uwagi i chcący pomagać i doskonalić się. Naprawdę duży plus dla firmy Posti.